Prendendo spunto da uno studio precedentemente pubblicato da altri Servizi di Neuropsichiatria dell’infanzia e dell’adolescenza, è stato somministrato il questionario “Orbetello Satisfaction Scale-for Child and Adolescents Mental Health Services (oss)”. Con questo lavoro, il Servizio di Neuropsichiatria dell’Infanzia e dell’Adolescenza, si pone l’obiettivo di valutare la soddisfazione dei genitori degli utenti, presupponendo che avere una consapevolezza su quella che è la percezione esterna del Servizio sia un elemento fondamentale per lo sviluppo e il miglioramento del Servizio stesso.
Lo strumento
Il questionario è composto da 46 item, raggruppati in 7 sezioni di cui le prime 6 contengono da 5 a 7 domande specifiche più una di giudizio complessivo, e l’ultima contiene 3 domande generali conclusive. Il compilatore è invitato a riferirsi a quanto successo negli ultimi 12 mesi.Gli item della prima sezione del questionario richiedono un’opinione sulla comodità di Accesso al Servizio: distanza da casa, disponibilità di mezzi pubblici e strade agevolmente percorribili; possibilità di parcheggio; facilità di accesso per disabili; comodità e pulizia delle sale d’attesa; informazioni sui tempi di attesa per ottenere una visita; semplicità delle procedure amministrative; giudizio complessivo sulla comodità di accesso al Servizio. La successiva sezione riguarda la Valutazione degli ambienti: spazi e arredamento; pulizia e manutenzione dei locali; tranquillità degli ambienti (assenza di rumori fastidiosi); rispetto del divieto di fumare; disponibilità di giochi; disponibilità di materiale necessario per l’abilitazione; giudizio complessivo sugli ambienti del Servizio. Gli item della terza sezione riguardano lo Stile di lavoro degli operatori: semplicità e chiarezza del linguaggio; puntualità; riservatezza; capacità di ascolto; professionalità, competenza; capacità di stabilire un buon rapporto con il paziente; cortesia; giudizio complessivo sugli operatori. La quarta sezione riguarda l’Organizzazione del Servizio: orari di apertura; informazioni ricevute sui diritti del paziente; risposta alle emergenze; mancanza di conflitto e contraddizioni tra gli operatori; supporto del Servizio fornito alla scuola; scambio di informazioni tra il Servizio ed i reparti ospedalieri, scambio di informazioni tra il Servizio e il medico di famiglia; tempi di attesa per visite concordate; giudizio complessivo sull’organizzazione del Servizio. La quinta sezione comprende domande sul Coinvolgimento dei genitori: informazioni ricevute sulla malattia; informazioni sulla cura e l’abilitazione; informazioni sulla prognosi; avere voce in capitolo nella definizione del programma terapeutico; partecipazione agli incontri del personale del Servizio con quello della scuola; coinvolgimento nella relazione tra operatori del Servizio ed operatori di altri servizi sanitari; giudizio complessivo sul coinvolgimento. La sesta sezione valuta i Risultati dell’intervento: sentirsi più sicuri grazie all’intervento; sentirsi meno soli; miglioramento delle capacità di affrontare la situazione, separatamente per familiare e paziente; miglioramento della qualità di vita del paziente; giudizio complessivo sui risultati dell’intervento. L’ultima sezione sulle Conclusioni generali si compone di tre domande in cui si chiede al genitore di dare un giudizio complessivo sulla sua esperienza con il Servizio e sulla soddisfazione delle aspettative; una terza domanda richiede se il familiare raccomanderebbe il Servizio ad altri genitori con gli stessi problemi.
Applicazione nella pratica
Il questionario è stato proposto dagli operatori del Servizio a tutti i genitori di bambini ed adolescenti in trattamento presso il Servizio. I questionari sono stati accompagnati da una lettera di presentazione in cui il Responsabile del Sevizio spiegava gli obiettivi dello studio e assicurava l’assoluta confidenza delle risposte fornite. Il questionario è stato messo a disposizione nelle sale d’attesa della sede centrale di Esine presso il presidio ospedaliero e della sede distaccata di Cedegolo.
Discussione dei risultati
Prima di esporre i risultati è opportuno sottolineare la percentuale di adesione a questa iniziativa. I genitori che hanno compilato il questionario sono, in totale, 61, che equivale al 12% circa dei genitori che si sono rivolti al Servizio. Questo dato, pur condizionando negativamente le possibilità di generalizzazione, non inficia l’attendibilità dell’analisi dei dati che andiamo ad esporre. Per quanto riguarda entrambe le sedi del Servizio, Esine e Cedegolo, i giudizi dei genitori sono stati positivi tranne per la prima scala “accesso al Servizio” ove la percentuale maggiore di risposte si attesta nella fascia di insufficienza (tab.1). Andando ad analizzare nel dettaglio le risposte ai singoli item notiamo che gli aspetti meno graditi dai genitori sono i tempi di attesa, il necessario percorso per raggiungere il Servizio e la complessità delle procedure amministrative, mentre aspetti come la pulizia delle sedi, la possibilità di parcheggio e la facilità di accesso per disabili sono stati maggiormente apprezzati.
Tab. 1: Percentuali per la scala:
“Accesso al Servizio”.
La scala che ottiene le medie più alte è quella relativa a “lo stile di lavoro degli operatori” (tab.2) in cui i dati ottenuti sia per il giudizio complessivo sia per i singoli item permettono di affermare che questo aspetto è quello maggiormente gradito dai genitori.
Tab. 2: Percentuali per la scala:
“Stile di lavoro degli operatori”.
La scala “organizzazione del Servizio” pur raggiungendo un giudizio positivo ottiene un punteggio percentuale non troppo elevato e una percentuale di giudizi insufficienti comunque alta (tab. 3).
Tab. 3: Organizzazione del Servizio
Tab. 4: Medie riassuntive del questionario.
Esaminando più approfonditamente i singoli item notiamo che quelli che ottengono questa peculiarità di punteggio sono “la brevità dei tempi di attesa” e “L’adeguatezza del numero di operatori”. Dato che, questi due item, sono speculari (un adeguato numero di operatori accorcia i tempi di attesa e viceversa), si può supporre che alcuni genitori ritengano più rilevante il numero di operatori piuttosto che la brevità dei tempi di attesa. Le scale “ambienti del Servizio” (44%), “coinvolgimento dei genitori” (39%), “risultato dell’intervento” (43%) ottengono tutte un giudizio sostanzialmente positivo il che sottolinea l’approvazione da parte dei genitori per la gestione di questi aspetti da parte degli operatori del Servizio. Nel complesso si può dedurre che l’aspetto maggiormente apprezzato dai genitori è lo stile di lavoro degli operatori. In secondo luogo, i genitori puntualizzano il bisogno di adeguare il Servizio in termini di accesso ed organizzazione, di numerosità di operatori e brevità di tempi di attesa, aspetti che, gli stessi operatori, avevano già focalizzato e considerato. Sintetizzando i principali suggerimenti forniti dai genitori (il questionario prevedeva anche uno spazio per dei commenti), possiamo puntualizzare il loro scontento per la difficoltà di accesso alle sedi, lo scarso numero di operatori in proporzione al bisogno ed i tempi di attesa troppo lunghi per gli interventi abilitativi e per la presa in carico. In conclusione, pur avendo ottenuto risposte attendibili, il numero ridotto di genitori che hanno partecipato all’iniziativa rappresenta di per sé una criticità che dovrà essere sviluppata con i genitori stessi, valutando diverse strategie di somministrazione del questionario.
Per il Servizio di Neuropsichiatria dell’Infanzia e dell’Adolescenza
La Psicologa tirocinante Dr.ssa Silvia Cristina Bernardi
Articolo tratto dal periodico SANITA’ CAMUNA dell’A.S.L. di Vallecamonica n. 01/2008. Pagine 16,17,18 – autore Dr.ssa Silvia Cristina Bernardi
Questo il sito al quale poter consultare tutti i numeri del periodico: www.aslvallecamonicasebino.it